电话客服工作职责（电话客服的工作职责）

8月科学教育网小李来为大家讲解下。电话客服工作职责（电话客服的工作职责）这个很多人还不知道,现在让我们一起来看看吧！

电商运营客服工作职责及服务职能

一、客服工作职责（12点）

1.通过电话、在线聊天工具、传真、邮箱等方式解决产品售前咨询服务工作，了解客户需求，准确记录客户信息并存档.

2.针对不同客户，推荐合适恰当的产品，引导客户在网站上顺利购买，促成交易

3.解决客人的疑问（关于商品、物流、价格、网站活动、支付方式等疑问）

4.记录日常工作出现的问题和客户反馈，积极向上级主管反映

5.处理订货及做好售前售中服务工作，店铺日常管理；

6.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言促成第2次销售

7.成交后与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作

8.根据客户提供信息交给财务开票并补寄客户发票

9.负责收集客户信息，规划客户服务方案

10.与团队内部人员及时沟通，保证内部信息畅通透明，提高工作效率，能单独完成工作任务

11.登记每天发货单信息，记录每天的发货情况及物流异常情况

12.月底整理店铺后台负面评价统计表格并作出直观的图表

二、客服服务职能（9点）

1.熟悉平台规则，学习并应用优秀店铺的方案，定期总结方案提交给店长或总监

2.汇总各客服的销售额占比统计，以及各询单转化率，客户服务需求信息，进行有效跟踪。

3.定期配合运营等其他部门反馈产品问题，熟练运用公司产品，产品信息

4.做好售前指导和服务工作及关联营销

5.协调沟通,客户话术总结，以及定期对抗和培训

6.做好买家好评返现,订单赔偿，赠品成本的汇总

7.负责客户疑难订单的追踪和查件，处理评价、投诉等与相关部门紧密配合

8.收集客户信息，了解并分析客户需求,，规划客户服务方案

9.建立客户档案、定期进行客户回访，质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，促销赠品以及返修实物等盘点，售后问题总结

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头条专栏

岗位职责：通过外呼系统，推广移动运营商各类增值业务，如套餐、终端、宽带、话费流量等岗位要求：1、18-38岁，会电脑操作，沟通能力佳2、最好是家里有网络、有电脑，如果没有也可以在公司上班。3、培训达到要求后，能独立完成工作，可安排居家办公上班时间：早九晚七，午休2小时，排班休息，月休6-7天，正常节假日休息薪资福利：薪资待遇：底薪2100+绩效提成 综合4-8K培训周期：7天左右3-4天理论+4到3天实操后上线，前期要到公司培训以及上班一个月左右，达到居家要求后可一直居家办公，

岗位职责：通过电话沟通为客户提供专业信用贷款咨询服务。岗位要求：1、年龄 18-35 岁，男女不限，初中以上学历，2、语言表达能力好、能接受电销工作模式，3、公司提供资源，无任务要求 无电话量要求。薪资福利：1、基本工资 2500＋全勤奖 200＋开单奖 300＋提成 15%-30%,综合薪资6000-12000，2、（试用期 3 个月），转正购买五险，3、每月团队聚餐，国内外旅游，拓展训练， 生日福利，节假日各项福利，3、月度销售现金奖励、年度奖金。上班时间：早九晚六，周末双休，不加班，节假日正常休息。

员工下班后不接电话，我可以开除他吗？

有粉丝问：我有一位员工，是做客服的。一下班就不接电话，常常弄得客户给我打电话。关键是我给他打，他也不接。我可以把他开了吗？这种情况下，开除他应该是合法的吧？

我：开除员工合不合法，关键在于操作，他不接电话给公司造成什么损失了吗？

粉丝：也没什么损失，客户大多也只是问问进度。

我：第二天上班时间回复，会给客户造成损失吗？

粉丝：那倒不会有什么实际的损失，但是会给客户感觉我们服务不到位。他是客服，做的就是服务呀。

我：公司客服的岗位职责上，有没有写下班后必须接客户电话？

粉丝：没有，不过员工手册上写了，全体员工下班后必须接电话。

我：好的，那我来分析下情况。第一，虽然公司制度规定员工下班后要接电话，但是从劳动法角度看，员工已经下班，并没有义务一定要接电话。

第二，这位员工不接电话，没有给公司或者客户造成实际损失。

在这种情况下，这位员工没接电话虽然违反公司规定，也可能给客户造成了不好的体验，但是并未严重到可以“严重违反用人单位制度”，开除这位员工。

如果强行开除他，他完全可以主张公司违法辞退，要求赔偿金的。

粉丝：那你一开始说，可以操作成合法辞退，怎么操作？

我：从实际出发，公司之所以要设立客服这个岗位，就是为了更好地服务客户，提升公司在市场中的竞争力。换句话说，既然选择了这个岗位，就要接受这个岗位的特殊性。

你可以就此事与其协商，如果他愿意接受，皆大欢喜。如果他实在不愿意，可以和他协商解除劳动合同。

当然了，协商就意味着要支付经济补偿。不过好在通过协商，金额可以双方自行约定。给N也行，给2N也行，给一个月工资也行，都可以谈嘛。对了，这位员工司龄多少？

粉丝：没多久，半年不到。

我：那协商解除劳动合同的成本也不高，N就半个月工资。我建议好好谈谈，可能他可以接受下班后接电话呢？

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#与同事相处之道##打卡挑战局##聊聊你遇到的劳动纠纷#

以下是多年前的一份工作总结。以前的淘宝网店真的赚钱，记得当时公司就四个客服一个美工，我是推广！！

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1.工作总结

时值岁末年初，在这里工作的时间将近两个月，工作内容包括录单，按发货，按网管等基础工作，因其简单机械，枯燥乏味，所以没有有价值的总结。如果说有，只能是足够的细心，足够的耐心，就可以把这个工作做好。工作之外，学习了直通车关键字的些许知识，总结如下：淘宝在引入质量参数之后，收费更改为：下一位的出价X下一位的质量参数/自己的质量参数+0.01元。所以质量参数的重要性不言而喻，关键词质量参数的影响有三个方面：1.宝贝所在类目2.宝贝详情页的信息，尤其是宝贝标题3.用户对关键词的反应，包括点击量和搜索量。这样的改变，对买家的影响是引导用户用长尾关键词搜索商品；对商家的影响是1.加强类目推广的机制2.关键词的设置基本都能在宝贝详情页展现。

2.运作分析（货源，管理，扩张）

货源：淘宝的数据分析里面，2010年11月和12月份的总销售额大概是162.6万，其中休闲长裤的销量是83.8万，其中绝大部分销量是3D1089，由此可以清晰的看出3D1089占到了公司销售的半壁江山。不难推理，假如我们能够再培养出一个类似3D1089的货源，我们的公司会是怎么样一个现状。简单设想一下，5年后，我们拥有10款类似3D1089的稳定货源，按照目前的销量状况，我们的月销售额=84/2X10=320万，年销售额是3200万。3000多万的年销售额基本等同于东大街佐丹奴专卖店的年销售额了。虽然这样的算法有很多水分，但是能够明显的反应出货源的优劣与稳定性对一家淘宝网店的重要性。从这个角度，我认为公司明年应该把开拓优质的货源作为一个重点之一。

管理：公司的管理现状不乐观已经是一个事实，职员流失的根本原因正是管理没有制度化。无论是大公司还是小公司，办公室的氛围都带有一些的特殊色彩。因为在办公室里，个人职责往往划分的不是十分明确，所以会形成办公室潜规则。办公室潜规则的直接结果就是混淆视听，给领导者造成淤塞，给职员造成心理压力。所以得出的结论是：让制度张嘴说话。

扩张：当我们做好了货源和管理时，扩张的真正意义才能显现出来。所以选择扩张的时机应慎重。

3.几点建议

A在局域网设立共享文件夹，建立岗位职责，员工培训手册，入离职手续，工资制度，奖罚细则等。

B建议由于个人原因造成的直接损失（录错单，按错发货，包错货，备注错等），个人和公司各承担50%，而不是之前的个人全责。因为罚款不是目的，而是为了减少失误，又加之数额较小，所以公司为员工的失误买单一半，能让员工在心理上得到平衡。

C加大力度开拓新的货源，原因已述。

D既成的制度，严格执行。

4.心得体会

随着淘宝对管理的优化和升级，网购的增长势头愈来愈明显，但是由于操作的门槛低，所以竞争也越来越激烈，利润空间在缩水。很多新店都在网上抱怨，淘宝对新店的扶持力度太弱。TT21发展到今天所拥有的店铺好评率，店铺收藏数和卖家信用都是一笔宝贵的无形财富。更可贵的我们一路走来所拥有的人脉资源和积累的操作经验，这些都将为TT21在新年度里的涅槃起到至关重要的意义。

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